المنهجية
تستخدم هذه الدورة تقنيات تفاعلية، مثل العروض التقديمية الموجزة من قبل الاستشاري تليها الأسئلة، الشفوية والمكتوبة، دراسات الحالة، لعب الأدوار، التمارين، مقاطع الفيديو، وأكثر من ذلك.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- تعريف خدمة المتعاملين وتقسيمها إلى أبعادها الأساسية لشرح المفهوم الحديث للخدمة ومتطلباتها
- شرح إطار عمل خدمة المتعاملين الناجحة واستخدامه لتقديم مستويات ممتازة من الخدمة باستمرار
- تحديد الجوانب الفنية والسلوكية الأساسية لخدمة المتعاملين الاستثنائية وللتعامل مع أنواع مختلفة من المتعاملين
- مناقشة وممارسة التعاطف مع المتعاملين وتقنيات البحث لتحسين التواصل مع المتعاملين وكسب ولائهم
- استكشاف أدوات خدمة المتعاملين الافتراضية لتعزيز ولاء ا المتعاملين وفعالية الخدمة
الفئات المستهدفة
االمدراء والمشرفون وموظفو خدمة المتعاملين والموظفون في الإدارات الذين يتعاملون مباشرة مع المتعاملين الخارجيين أو الذين تتمثل مهمتهم في دعم الأقسام أو الموظفين الآخرين داخل المؤسسة.
الكفاءات المستهدفة
- التواصل مع المتعاملين
- التركيز على المتعاملين
- التحكم العاطفي
- التعاطف
- القدرة على التكيف والمرونة
- الإدراك
- الثبات في مواجهة الصعوبات
خدمة المتعاملين : النقاط البارزة والأسس
- خدمة المتعاملين في القرن الواحد والعشرين
- تعريفات خدمة المتعاملين
- مصفوفة أبعاد الخدمة
- تعزيز منظور عقلية الخدمة
- تحقيق التميّز في خدمة المتعاملين
إطار جودة الخدمة الناجحة
- مكونات جودة الخدمة
- جودة الخدمة
- أوجه القصور في جودة الخدمة
- نموذج "RATER"
- نظام شكاوى المتعاملين
- تعريف "شكوى العميل"
- الأسباب الرئيسية التي تجعل المتعاملين يشتكون
- أهمية فريق العمل الملهم
- ولاء المتعاملين
- سمات وخصائص المتعاملين المخلصين
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء المتعاملين
الإحتراف والمهنية في خدمة المتعاملين
- الإحترافي ذات الذكاء العاطفي
- تعريف الذكاء العاطفي
- تأثير الذكاء العاطفي على تحسين خدمة المتعاملين
- مهارات التواصل الفعال
- ركائز التواصل الشخصي
- مهارات الاستماع التأملية
- التميز في معاملة المتعاملين
- أهمية ترك انطباع أول جيد
- التعامل مع أنواع مختلفة من المتعاملين
التعاطف مع المتعاملين والإلمام بهم
- تعزيز التعاطف مع المتعاملين
- تعريف التعاطف مع المتعاملين
- خريطة التعاطف مع المتعاملين
- تعميق أبحاث المتعاملين
- إعداد ملف شخصية المتعاملين
- قياس مستوى رضى المتعاملين
الممارسات الأفضل في خدمة المتعاملين
- تحديد نقاط القوة والضعف الشخصية
- ملف تعريف شخصية ®DiSC
- محترف خدمة المتعاملين الافتراضي
- تعريف خدمة المتعاملين الافتراضية
- أدوات ومزايا خدمة المتعاملين الافتراضية
