المنهجية
تجمع منهجية الدورة بين مزيج من أدوات التعلم النظرية والعملية المصممة خصيصا لتلبية احتياجات وتحديات العمل اليومية للمشاركين. وقد تم تصميم الدورة لتكون تفاعلية وتجريبية وثاقبة عبر استنادها لتقنيات التعلم المختلفة مثل العروض التقديمية والمناقشات الجماعية ولعب الأدوار والألعاب ودراسات الحالة.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- وصف دور خدمة المتعاملين في السعي وراء الضيافة الاستثنائية
- تنمية عقلية تتمحور حول خدمة المتعاملين وتعزز ثقافة التميز
- ممارسة الصفات المضيافة المرغوبة، بما في ذلك التواصل الفعال وإدارة التوقعات والتعامل مع المواقف الصعبة
- التعرف على المهارات المطلوبة لبناء ولاء المتعاملين وتعزيز الاحتفاظ بالمتعاملين من خلال الترحيب والضيافة
- تسليط الضوء على أهمية وفعالية برامج مكافآت المتعاملين
الفئات المستهدفة
المدراء والمشرفون وموظفو خدمة المتعاملين والموظفون في الإدارات الذين يتعاملون مباشرة مع المتعاملين الخارجيين أو الذين تتمثل مهمتهم في دعم الكيانات أو الموظفين الآخرين داخل المؤسسة.
الكفاءات المستهدفة
- تنمية الضيافة
- خدمة الآخرين
- التواصل
- التعاطف
- تكييف
- التفكير الإبداعي
الضيافة في مكان العمل
- مقدمة عن الضيافة في مكان العمل
- خلق جو دافئ وترحيبي
- الضيافة عبر القطاعات
- المبادئ الأساسية للضيافة والتميز في الخدمة
- خصائص الموظف المضياف من الدرجة الأولى
- الأخطاء الشائعة في الضيافة
تبني ثقافة التميز
- خلق مجتمع دافئ وودود
- صلة الوصل بين البيئات المجتمعية
- أهمية الضيافة في العلاقات الشخصية
- استراتيجيات الضيافة المميزة
- سمات الثقافة الترحيبية
الضيافة والمهارات السلوكية
- مبادئ التواصل الفعال
- استراتيجيات الاتصال في مختلف القطاعات
- الأخطاء الشائعة التي تؤدي إلى سوء التفاهم
- صفات الموظف المضياف المتألق
- الضيافة من خلال التواصل وجهاً لوجه وافتراضياً
الاحتفاظ بالمتعاملين من خلال الضيافة
- التركيز على المتعامل وتأثيره
- الأسرار الأربع لابتسامة براقة
- الأنظمة الخاصة بتجربة رائعة ومتسقة للمتعاملين
- احترام شكاوى المتعاملين
- الاستفادة من "لحظات الحقيقة" عبر رحلة المتعامل
- نموذج نقاط الإتصال
برامج مكافأة المتعاملين
- برامج ولاء المتعامل
- مواءمة برامج الولاء مع قيم الشركة وأهدافها
- برامج التأثير المجتمعي والمكافآت
- تعميق الأبحاث حول برامج الولاء لمختلف الصناعات
- إعداد برنامج زيادة ولاء المتعاملين والاحتفاظ بهم
- خطوات بناء برنامج الولاء في التواصل
