المنهجية
تجمع هذه الورشة التفاعلية بين العروض التقديمية الجذابة، والتمارين العملية، وحالات لعب الأدوار، والمناقشات الجماعية. سيحصل المشاركون على خبرة عملية في تطبيق المفاهيم المُستفادة على مواقف واقعية، مما يعزز فهمًا أعمق لتقنيات خدمة العملاء الفعالة.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- التواصل الفعال مع العملاء باستخدام لغة، واضحة، وموجزة ومهنية
- تطوير مهارات الاستماع النشط لفهم احتياجات العملاء ومخاوفهم
- تطبيق تقنيات حل المشكلات لحل قضايا العملاء بكفاءة ومهنية
- تقديم خدمة استثنائية تتجاوز توقعات العملاء وتبني علاقات إيجابية
الفئات المستهدفة
هذه الورشة مصممة للموظفين في الخطوط الأمامية والذين يتعاملون مباشرة مع العملاء، بما في ذلك مندوبي المبيعات وموظفي الاستقبال وموظفي مراكز الاتصال وموظفي البيع بالتجزئة.
الكفاءات المستهدفة
- مهارات الاتصال (اللفظية وغير اللفظية)
- مهارات الاستماع النشط
- التعاطف وتركيز العميل
- مهارات حل المشكلات وحل النزاعات
- أساليب خفض التصعيد
- بناء علاقات العملاء والولاء
قوة خدمة العملاء
- فهم تأثير خدمة العملاء على نجاح الأعمال
- تحديد توقعات العملاء وبناء الثق
- تعزيز ثقافة تركز على العملاء داخل المؤسس
أساسيات الاتصال
- تقنيات للتواصل الواضح والموجز والمهني
- مهارات الاستماع النشط لفهم احتياجات العملاء ومخاوفهم
- استخدام اللغة الإيجابية وغير اللفظية لبناء علاقة جيدة
تقديم خدمة استثنائية
- استراتيجيات لتجاوز توقعات العملاء
- تطبيق التعاطف لمعالجة مخاوف العملاء بشكل فعال
- تقديم حلول تعزز رضا العميل وولائه
خفض التصعيد وحل النزاعات
- تحديد ومعالجة السبب الجذري لعدم رضا العميل
- تقنيات لتهدئة المواقف العاطفية
- إيجاد أرضية مشتركة وتطوير حلول مفيدة للطرفين
